Что такое call tracking и как он увеличивает продажи?

Что же такое коллтрекинг? Это технология по отслеживанию телефонных звонков. Но не просто по отслеживанию, а также по дальнейшему их анализу и обработке. Отслеживать и обрабатывать звонки можно по-разному: и в ручном режиме, и автоматически.

Логично, что возникает вопрос: зачем в принципе нужна эта система? Для чего она сделана? Прежде всего, основная задача системы – максимально эффективно настроить вашу рекламную кампанию. Именно с настройки рекламной кампании и привязки ее к трекеру началось развитие колл-трекинга. Технология эта не нова, она появилась на рынке несколько лет назад, однако бурный рост в этой сфере начался только в прошлом году.

Зачем нужен колл-трекинг? Не так давно одно очень крупное маркетинговое агентство провело исследование на примере 1000 компаний в 8 разных сферах бизнеса путем звонков в эти компании. Разделив бизнес на В2С и В2В, статистика показала, что в В2С-сегменте 60% всех заказов, всех покупок, совершаются благодаря телефонному контакту. В В2В-сегменте 80% всех заказов происходит по телефону. Не через форму заявки, а именно по телефону. Отсюда делается вывод, что 70% всех обращений осуществляются по телефону и нужно крайне своеобразно относиться к своему бизнесу, чтобы игнорировать такой большой процент всей прибыли. Не контролировать этот поток – просто кощунство. Колл-трекинг нужен для того, чтобы действительно извлекать из бизнеса максимум эффективности и прибыли.

Так, для эффективного анализа обращений, посетители, одновременно находящиеся на сайте, видят уникальные номера телефонов.

Система колл-трекинга способна разделить все звонки на разные каналы, разные целевые группы, и таким образом дает возможность сегментировать любую аудиторию по приоритетам, по категориям продуктов, возможно, даже по среднему чеку. И благодаря этому появляется возможность распределять поток между отделами продаж или рангами сотрудников отдела продаж. Ведь в каждой кампании есть стажер, менеджер среднего звена, кандидат на увольнение, менеджер-перформер, который гонится за деньгами и новыми клиентами, и вип-менеджеры, которые работают исключительно с ключевыми клиентами, которые обеспечивают до 60% всего дохода компании. Колл-трекинг позволяет действительно масштабно и практически абсолютно управлять входящим потоком звонков и, следовательно, прибыли.

Виды колл-трекинга

Статический колл-трекинг

При использовании статического колл-трекинга на каждый рекламный канал (будь то поиск Яндекса, реклама в Facebook, определенный сайт и т.д.) выделяется номер телефона. Его видят посетители, пришедшие на сайт с источника, которому сопоставлен телефон.

Одним из примеров сервисов статического колл-трекинга является Целевой звонок от Яндекса. Он позволяет оценить рекламную кампанию за счет анализа каналов, по которым приходят пользователи. Один телефонный номер стоит 330 руб./мес. Он используется для мониторинга одного рекламного канала. Следовательно, если ваша цель – проанализировать несколько рекламных каналов, то необходимо будет приобрести соответствующее их числу количество номеров. Если анализ рекламной кампании должен быть более детальным, может потребоваться более одного телефонного номера. Может возникнуть необходимость оценить эффективность поисковых запросов (количество которых может оказаться значительным). Тогда каждому поисковому запросу необходимо будет выделить номер телефона. Сложно представить какое количество номеров для этого понадобится.

Существенным недостатком статики от Яндекса является высокая цена вопроса. Также стоит отметить, что телефонные звонки Целевым звонком не записывается. А значит, нет возможности их проанализировать, например, проверить качество работы менеджеров. Также, для того, чтобы внедрить статический колл-трекинг Яндекса, нужен будет либо программист, либо достаточно умелый веб-мастер, который умеет разбираться в шаблонах вашего сайта.

Динамический колл-трекинг

Динамический колл-трекинг позволяет идентифицировать каждого клиента. Вы будете точно знать, что звонок пришел с Facebook, или какого-нибудь медийного канала, или из СЕО-выдачи поисковой системы. Система понимает и знает поисковые запросы клиентов.

Для успешного ведения рекламной кампании важно знать, что клиент спросил у Яндекса или Google, прежде чем попал на ваш сайт и совершил звонок по указанному для него номеру телефона. Например, если вы продаете автомобили, то, возможно, поисковый запрос был таким: «купить мерседес с-класса на выгодных условиях». И клиент увидел ваш сайт либо в поисковой выдаче, либо в Яндекс.Директе, кликнул, провел на сайте какое-то время и позвонил. Как только звонок начинается, этому клиенту присваивается поисковый запрос, который он ввел прежде чем попасть на сайт. Посетителям, одновременно находящимся на сайте, демонстрируются уникальные номера телефонов. Это необходимо для детализации всего траффика звонков. Появляется возможность управлять потоком клиентов исходя из сегмента целевой аудитории.

Динамический колл-трекинг фиксирует звонки и разделяет их на уникальные и повторные, с возможностью определить временной интервал для повторных посещений. Т.е., если клиент вам однажды позвонил, но этот звонок не закончился сделкой, и, например, через неделю он позвонил снова, система зафиксирует, что этот пользователь уже звонил и покажет какое время назад это произошло. Благодаря тому, что все разговоры записываются, можно оценить работу менеджеров, принимающих звонки, и проанализировать поведение потенциальных клиентов.

Также динамический колл-трекинг дает возможность оптимизировать рекламные кампании, опираясь на полученные данные. Каждый руководитель отдела маркетинга, генеральный директор, директор по продажам, т.е. любое лицо, которое отвечает за привлечение клиентов, может действительно эффективно управлять бюджетом и улучшать показатели продаж, опираясь на данные, полученные в результате использования колл-трекинга. Кроме того, система дает возможность формировать CPA отчеты.