О правильном взаимодействии с клиентами или Преимущества CRM-систем

Системы автоматизации все больше проникают в работу современного бизнеса.

Клиент в деятельности любой компании всегда стоит на первом плане, поэтому в любой компании должны быть созданы особые механизмы взаимодействия с клиентом, при которых его потребности будут всегда обладать наивысшим приоритетом. Что касается CRM-систем, они как раз охватывают все стороны взаимодействия с клиентами: от различных бизнес контактов, до продажи, а также любой вариант контроля и учета. 

Таким образом, основная цель внедрения CRM — привлечение новых клиентов, выявление целевых потребителей, управление продажами, развитие существующих связей с клиентами, оптимизация информационного обмена, улучшение отношений с клиентами, определение потребности клиента, анализ обратной связи и др.

Важно отметить, что CRM-системы минимизируют фактор человеческой ошибки при работе с клиентами, при этом максимально повышается прозрачность в ведении различных проектов во всех сферах компании. Когда все сотрудники действуют в соответствии с установленными правилами компании, количество ошибок значительно уменьшается, темп работы всех сотрудников компании увеличивается, и, соответственно, результаты становятся более предсказуемыми.

Стоит отметить, что, около 50% существующих клиентов компании не прибыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними. Поэтому правильный подход к ведению бизнеса, в виде автоматизации, систематизации и оперативного контроля в ходе выполнения различных бизнес-процессов компании поможет значительно повысить качество выполнения работы сотрудников, что приведет к повышению прибыли компании. Не стоит забывать, что затраты на привлечение нового клиента в среднем в пять раз больше, чем на удержание существующего, поэтому использовать в работе CRM-системы очень важно. Правильное хранение данных и их грамотное управление, что позволяют нам делать CRM-системы, дают возможность использовать информацию в работе с максимальной эффективностью, избегая потери важной информации. На основании всех сведений и предпочтений клиента гораздо проще строить с ним стратегию взаимодействия, развивать существующие отношения, анализировать поведение клиента, формировать новые предложения, планировать продажи, управлять сделками, привлекать новых клиентов, а также полностью оптимизировать работу компании. 

Взаимодействие с клиентом обычно складывается из нескольких вещей:

• Телефонные звонки;
• Email-переписка;
• Рассылки (смс или email);
• Встречи.

Первые 3 вещи должны быть автоматизированы. Они дают понятие об истории взаимоотношений с клиентом, помогают понять, что происходит в работе с ним в данный момент, какие были последние действия.

Остановимся подробнее на телефонных звонках. Как показывает практика, 70% всех обращений – это, как раз, звонки. Поэтому, любая CRM-система должна интегрироваться с телефонией. Если вы не сможете фиксировать входящие звонки и инициировать исходящие, то это большой минус. Реальная эффективность рекламы и определение поведенческих характеристик клиентов на вашем сайте не может быть оценена без аналитики телефонных продаж. Благодаря интеграции систем динамического коллтрекинга с CRM есть возможность узнать источник рекламы, откуда пришел клиент, поисковый запрос, какие страницы были интересны, узнать время, проведенное на сайте, стоимость привлечения клиента, сколько прибыли приносит каждый источник рекламы, а самое главное все это в привязке к конкретной заявке/звонку в вашей CRM. За счет этого, вы сможете грамотно распределять бюджет на каждый рекламный канал, анализировать данные о каждом клиенте, оптимизировать маркетинговые решения вашей компании, что в дальнейшем поможет вам правильно формировать специальные предложения персонально для каждого клиента. Очень важно вести диалог с клиентом, основываясь на полученной информации, подобная персонализация повысит лояльность клиентов, а следом за ней и доходность. Несомненно, все взаимодействия должны быть обязательно зафиксированы в CRM. Таким образом, вы получаете полноценную картину взаимоотношений с клиентом.

В рамках проекта QUON уже разработано API, с помощью которого можно провести интеграцию с CRM-системами. Проведено несколько интеграций с одной из самых популярных систем Bitrix24. На данный момент интеграция с Bitrix24 доступна из личного кабинета. В скором времени мы сможем предоставить вам готовое приложение на Маркетплейсе. Также в планах компании – интеграции с такими системами как bpm'online, AmoCRM, retailCRM.

Помимо работы с клиентами, CRM-система полезна для учета взаимодействия между сотрудниками. Общения между собой, решения задач и обсуждения проектов в офисе или по телефону, как правило, недостаточно. Поэтому для эффективного управления и учета рабочего времени, важно вести контроль рабочего процесса и взаимосвязи сотрудников. CRM-система позволяет сотрудникам, не только распределять текущее рабочее время, но и планировать загрузку на будущие периоды. В то же время, руководитель имеет возможность контролировать загруженность и эффективность работы своих подчиненных.

Еще одним преимуществом интеграции коллтрекинг-систем с CRM является то, что все звонки записываются. Полезная практика, как для руководителей компании — проверить, каким образом происходит общение менеджеров с клиентами, выявить лучшие сценарии продаж, на основании полученных данных можно корректировать работу сотрудников и проводить политику мотивации, так и для самих менеджеров, чтобы полностью восстановить предыдущие договоренности с клиентами. В случае, если звонок пропущен, возможности CRM-системы позволяют его не потерять. Даже если звонок поступил с неизвестного номера, менеджер получит извещение об этом и сразу же перезвонит потенциальному клиенту.

Что же касается выбора CRM-системы, это может быть любая подходящая для вашего бизнеса система управления взаимоотношениями с клиентами. Отталкиваться нужно от целей и масштабов. Самое главное – это удостовериться в наличии всего необходимого функционала для вашей работы. Если приоритетными являются входящие звонки, то нужно убедиться, что выбранная CRM-система поддерживает интеграцию с телефонией. А если же вы получаете по большей части заявки через сайт, то важным критерием будет возможность интеграции CRM-системы с аналитическими счетчиками, либо вашей CMS. Можно выделить определенные критерии выбора CRM-системы: соответствие требованиям бизнеса, простота использования, наличие аналитических инструментов (чтобы иметь возможность проводить анализ, ориентированный на каждого клиента), интеграция с другими информационными системами, возможность настройки на процессы (гибкое изменение настройки под каждый процесс), настройка под условия конкретной отрасли (своя специфика работы с клиентами). Если мы говорим о крупных компаниях – масштабируемость, чтобы была возможность применения сразу для большого числа пользователей, изменение пользовательских функций в виду меняющихся бизнес-задач, стоимость использования системы, и, безусловно, оперативная помощь тех. поддержки. 

И, напоследок, подведем итог и поговорим о плюсах, которые дает использование CRM-системы. Самым важным моментом является, пожалуй, то, что вы не теряете своих существующих и потенциальных клиентов. За счет применения CRM системы у персонала появляется доступ ко всем деталям взаимодействия с клиентом. Это улучшает качество и оперативность обслуживания запросов потребителей. А если учесть то, сколько обычно выделяется средств на привлечение нового клиента, это, действительно, немаловажный аргумент в пользу CRM-систем. Вторым, не менее значимым, плюсом является полный контроль работы своих подчиненных. С использованием CRM-систем информация будет заноситься в базу данных в стандартизированном виде, что позволит добиться полной прозрачности ведения дел и минимизирует вероятность потери важных данных, как это бывает зачастую. Информация обо всех входящих и исходящих контактах будет находиться в одном хранилище, откуда ее можно в любой момент извлечь. Третьим плюсом является то, что в системе находится большое количество нужных в работе инструментов, что выводит организацию на новый уровень работы и качества обслуживания клиентов. Еще одним преимуществом является то, что в любой момент времени имеется возможность получить полную статистику и аналитику эффективности работы с клиентами, что позволяет планировать и разрабатывать стратегию развития бизнеса. Более того, значительно повышается скорость принятия решений  (за счет объединения разрозненных данных о клиентах ускоряется процесс обработки и анализа данных), повышается эффективность использования рабочего времени, за счет сбора максимально подробной информации о клиенте, у компании появляется возможность формировать конкретные маркетинговые предложения и мероприятия, направленные на определенного клиента, повышается достоверность отчетов (система минимизирует фактор человеческой ошибки), перевод документооборота в электронный вид, что значительно повышает вероятность надежного хранения документов.